Business Compositie
Net uitgelezen: het boek Business Compositie van Floris E. Hurts. Een interessant management boek over 'customer experience' oftewel de klantervaring als onderscheidend vermogen voor een organisatie. Marketing-technisch is dat natuurlijk uiterst actueel. Wat het boek ook interessant maakt: het is bijna volledig geschreven vanuit een muzikale metafoor. Door die aanpak opent Hurts een wereld van nieuwe mogelijkheden voor strategen, marketeers en managers die hun organisatie nog klantgerichter willen laten werken.
De strijd om de klant
In Business Compositie gaat Floris Hurts in op het belang van klantervaring in de strategie van bedrijven en instellingen. Het verbeteren van die klantervaring vraagt om aansprekende concepten en een overtuigende uitvoering, zo leert de markt ons. Hurts maakt een treffende vergelijking met muziek-composities en de manier waarop orkesten (of rockbands) composities uitvoeren om een publiek in vervoering te krijgen. Zonder een passende 'compositie van de klant-ervaring' krijg je als organisatie immers de klant niet aan je gebonden. Deze metafoor wordt door Hurts in detail uitgewerkt waarbij ook allerlei 'rollen' in de muziek naar 'functionarissen' in het bedrijfsleven worden vertaald, en waarbij muzikale produktie-processen hun organisatorisch evenbeeld ontmoeten.
Muzikale Marketing Metafoor
Het boek beslaat bijna 200 pagina's en de muzikale metafoor wordt -naar mijn smaak- nogal ver doorgevoerd, hoe treffend (en leerzaam!) dat ook is. Veel tekst, nauwelijks afbeeldingen of modellen: het boek is niet eenvoudig te doorgronden. Hurts' vergelijking opent wel een paar heel relevante vragen voor organisaties: welke composities in de klant-ervaring heb jij in je repertoire? Zijn dat er voldoende om de markt te bedienen? Kan jouw orkest een puike uitvoering van iedere compositie verzorgen, en wat is daarvoor nodig?
Het boek bevat hele bruikbare aanknopingspunten voor een organisatie om samen de ultieme customer experience te ontwerpen. Wat dacht je van deze (vrije vertaling van Hurts’ tabel getiteld:) 'Compositie-interpretatieschaal'?
Volgens Hurts moet je een compositie zeker niet als strakke set instructies opvatten. Afhankelijk van de (klant!)context moeten muzikant (en medewerker in een organisatie) meer of minder vrijheid krijgen in de uitvoering. Ook de uitwerking van de compositie kan gedetailleerd of op hoofdlijnen, en de bijbehorende leiderschapsstijlen kunnen variëren. Dit mogelijke samenspel van compositie-elementen laat zich goed verklaren vanuit typische bedrijfsactiviteiten als hierboven onderkend. Op smaak af te maken voor je eigen organisatie, natuurlijk!
In zijn boek geeft Hurts verschillende invalshoeken om hiermee in een organisatie aan de slag te gaan. De bovenstaande compositie-interpretatieschaal is bijvoorbeeld waardevolle input voor een discussie over de gewenste en passende klant-ervaring, en een mogelijk richtsnoer voor het ontwerp van klant-interactie (en de daaruit voortvloeiende afspraken) in een organisatie.
Conclusie
De Business Compositie is een inspirerend boek waarbij Hurts een wereld van nieuwe mogelijkheden opent voor strategen, marketeers en managers die hun organisatie nog klantgerichter willen laten werken. Een beetje veel tekst en veel te weinig plaatjes naar mijn smaak, maar hoe dan ook: een absolute aanrader!
Je kunt het o.a. bestellen via Managementboek.