De muziekworkshop als aanzet voor verbetering van de internationale dienstverlening
In mei 2014 heb ik workshops verzorgd voor het Shared Service Centre (SSC) Benelux, onderdeel van de wereldwijde Bosch organisatie. De workshops vormden een belangrijk deel van een 2-daagse conferentie, waar zo'n 55 professionals de performance van SSC op een hoger niveau hebben gebracht.
Op de eerste dag heb ik een muzikale workshop ingezet om in te zoomen op de Blues van het SSC. Obstakels in de dagelijkse operatie zijn daarbij omgetoverd tot hartverscheurende bluesliederen, die met overtuiging werden uitgevoerd. Hierdoor ontstond ruimte voor authentieke communicatie (de Blues werd bespreekbaar) en creativiteit, en dat leverde een krachtig fundament op voor de workshops van dag 2. Doel was om daarbij te komen tot een gedragen plan voor verbetering van de SSC-performance. De workshops van de tweede dag bestonden uit meer traditionele werkvormen ('brown-paper-based Problem Solving Team Building'-sessies, zie foto boven).
De conferentie was een prima co-creatie van Business Harmonics met de klant én twee gerenommeerde trainingscentra voor leiderschapsontwikkeling: De Baak en De Spa. Erg gaaf om met hen samen te werken aan deze uitdagende opdracht!
Elk swingend team heeft verborgen blues
Het is een mooi organisatorisch concept, zo'n Shared Service Centre. Maar zoals zo vaak: naast de beoogde voordelen haal je met het oprichten van een SSC gelijk een aantal uitdagingen in huis. Hoe kan je bijvoorbeeld HRM (diensten met een grote diversiteit en veel maatwerk in klantcontacten) in een SSC samenvoegen met meer standaard dienstverlening (zoals ICT of Finance)? Hoe kom je dan tot één visie op klantgerichtheid? Er is een risico op organisatorische eenheidsworst waar niemand beter van wordt.
De positie van een SSC is sowieso niet te benijden: de uiteindelijke klant (de lijnorganisatie) heeft altijd wat op het SSC aan te merken en klaagt over gedwongen winkelnering, afstand tot de business, etc. Hoe goed je team ook functioneert: als SSC'er moet je jezelf continu verdedigen en ondertussen je beste professionele beentje voor blijven zetten.
Hoe bereik je een beter performend SSC dat op hoogwaardige wijze diensten levert, in een prima samenwerking met de lijnorganisatie?
De 'organisatorisch ingebakken' uitdagingen los je niet alleen op met rationele zaken als bijvoorbeeld een SSC-visie-statement, Service Level Agreements, het aanstellen van accountmanagers en het opstellen van verbeterplannen. Hoe nuttig en waardevol ook: uit onderzoek blijkt dat ratio (plannen, procedures, schema's) niet doorslaggevend is voor het resultaat. Ratio schiet tekort omdat mensen nu eenmaal ook sterk beïnvloed worden door hun perceptie op al die rationele zaken en hun perceptie op dat gezamenlijke doel. En daar heeft iedereen een persoonlijke kijk op, en die is vaak onsamenhangender dan je zou willen.
Om in zo'n setting alleen maar rationele plannen te gaan maken is een sub-optimale keuze en leidt tot afspraken met een zeer beperkte houdbaarheidsdatum. Alleen door de percepties te onderzoeken kan je er invloed op uitoefenen. Een duik in de 'onderstroom' is nodig: een duik in de wereld van emoties, associaties, intuïtie en meer.
Het is vaak lastig om die onderstroom aan te spreken. Vaak deinzen organisaties terug voor dat soort lastig grijpbare zaken. In extreme gevallen is het benoemen hiervan 'not done': het lijkt niet te passen bij gewenst gedrag, het leidt af van de 'harde' rationele werkelijkheid en meer.
Muziek (en in het bijzonder de Blues) is een hele effectieve en ongelooflijk laagdrempelige manier om vrijuit te 'spreken' over de onderstroom. Als mensen een vrijbrief krijgen om een hartgrondige blues te schrijven (vooral meeslepende teksten die de soms harde werkelijkheid op 'dramatische' wijze verwoorden) worden klachten uit de onderstroom bespreekbaar. Ze zijn niet meer iets dat je weg moet stoppen. Obstakels zijn er nu eenmaal altijd, maar ze moeten benoemd worden voordat ze kunnen verdwijnen. Daarmee ontstaat ruimte voor andere krachtige zaken uit de onderstroom waar de ratio ook geen vat op heeft: drive, passie, bezieling, commitment en bruisende energie. Die factoren zijn van onschatbare waarde voor het realiseren van de performance waar je als organisatie op uit bent.
Ook bij Bosch SSC Benelux was er ruimte voor 'de Blues' over de relatie tot de Business. Zodat ze op dag 2 volledig 'aan' konden staan bij het vormgeven van hun eigen verbeterplannen. De bevrijdende werking van muziek in actie!
Over Bosch SSC Benelux
Shared services ("gedeelde diensten") zijn de samengevoegde en gestroomlijnde voorzieningen in een (meestal) grotere organisatie die door meerdere organisatieonderdelen worden gebruikt. Het instellen van shared services wordt gedaan vanuit efficiëntie- en effectiviteitsoverwegingen waarbij ervan wordt uitgegaan dat het op één plaats samenbrengen van specialismen schaalvoordelen met zich meebrengt.
Het Bosch SSC Benelux verleent diensten aan de lijnorganisatie van Bosch Benelux, en bestaat uit circa 55 professionals op vakgebieden als HRM, ICT, Legal, Security&Safety en Communicatie. Deze professionals werken op diverse plekken in Nederland en België. Belangrijke ambities en uitdagingen waren onderdeel van de 2-daagse conferentie:
- verschillende disciplines en processen verenigen onder één samenhangende vlag
- behoud van drive en energie, en het leveren van toegevoegde waarde aan de lijnorganisatie
- zicht krijgen op mogelijke verbeteringen en bijbehorend management
- stimuleren van persoonlijke verantwoordelijkheid bij het doorvoeren van verbeteringen
- teambuilding
De conferentie heeft deze doelen gerealiseerd, met concrete output en een hoop plezier. En fraaie muziek, ook!
You Gotta Move
In de workshops van Business Harmonics gebruik ik wijze lessen uit de muziek als insteek voor een gesprek over visie, missie, leiderschap, risico-management, commitment, verantwoordelijkheid, teamwerk en meer. Door deze thema's te integreren in een muziekles gaan de deelnemers ze niet alleen rationeel begrijpen maar emotioneel&fysiek beleven. Dat geeft een enorme 'boost' aan de teamprestatie.
Eén van de muzikale werkvormen die ik gebruik is het tekstschrijven en musiceren van een eigen 'lied' op de wijs van You Gotta Move, een oude spiritual (Blind Boys from Alabama) en vooral bekend door Mississippi Fred McDowell's bewerking uit 1965. Een eenvoudige deun met een enorme zeggingskracht. Gecoverd door vele grote namen uit de muziek zoals de Rolling Stones en Aerosmith.
Heeft jouw team ook Blues & Swing?
Zoals ze zeggen in de muziek: the Blues will set you free!
Sta je met jouw team ook aan de vooravond van een nieuwe uitdaging? Ben je uit op meer? Is er een enorm teampotentieel aan te boren? Wat dacht je van een muzikale hefboom op weg naar succesvol teamwerk en excellente performance? Neem gerust contact op, deel dit bericht met je social media netwerk of laat hieronder je commentaar achter.